Uma análise sobre os gaps obtidos a partir da aplicação da escala SERVQUAL em centrais de atendimento de uma Instituição de Educação Superior privada com status de Centro Universitário no Distrito Federal

Douglas Pereira Silva, José Sergio de Jesus

Resumo


A qualidade dos serviços se tornou fator de maior evidência no mercado, importante ferramenta para competição ou expansão. Para alcançar a qualidade de um serviço ou produto, deve-se realizar algumas ações de gestão. O objetivo desse trabalho é mostrar os gaps dos controles internos das centrais de atendimento de uma Instituição de educação Superior privada com status de Centro Universitário no Distrito Federal. O estudo é descritivo e de natureza quantitativa por empregar instrumentos padronizados e técnicas de análise estatística inferencial que permitem ao pesquisador resultados objetivos em relação à amostra pesquisada. Os resultados alcançados são favoráveis, o principal resultado foi identificar que o sistema administrativo e o treinamento dos colaboradores estão abaixo do nível da IES. A gestão precisa melhorar a eficiência dos atendimentos e obter dados concretos para escolhas das decisões estratégicas.

Palavras-chave


SERVQUAL, Indicadores, Qualidade, Gap

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