Desenvolvimento e validação de uma Escala de Relacionamento para Clientes de Telecom

Gisela Demo, Natasha Fogaça, Humberto Cardoso

Resumo


Em um contexto em que a competitividade e o grau de exigência dos consumidores são cada vez maiores, as organizações encontraram no uso da Gestão de Relacionamento com Clientes ou Customer Relationship Management (CRM) obter melhores resultados e conquistar a lealdade dos clientes. Sendo assim, o objetivo desse trabalho foi desenvolver e validar uma escala para medir a percepção dos clientes quanto ao seu relacionamento com as operadoras de telecomunicações (telecom), setor ainda inexplorado nos estudos de relacionamentos em serviços. O estudo é de natureza multimétodo, utilizando entrevistas e aplicação de questionário. Os resultados foram analisados por meio de análise de conteúdo categorial temática e análise fatorial hierárquica exploratória. A escala ficou composta por três fatores de primeira ordem e um fator de segunda ordem, todos com bons índices psicométricos. A escala validada no presente estudo poderá ser utilizada como diagnóstico para os gerentes de operadoras de telecom estabelecerem relacionamentos duradouros com seus clientes. 


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